A través de la tecnología aplicada en las diferentes esferas de la vida humana, todo tipo de actividades laborales se han modificado de tal manera que hay nuevas formas de llevar a cabo nuestro trabajo. Con la llegada de las redes sociales y la digitalización de los oficios de la publicidad, el marketing ha evolucionado hasta convertirse en una de las claves fundamentales para tener éxito en un negocio.
Sin duda, uno de los nuevos conceptos que han surgido a raíz de todo lo anterior es el Customer Relationship Management, mejor conocido bajo las siglas CRM o Gestión de las Relaciones con Clientes.
El CRM es un término que se refiere al software utilizado en muchos de los puntos de una campaña publicitaria dentro de una empresa para administrar y examinar sus interacciones con los clientes, haciéndolo de manera personal y bidireccional. Este tipo de programa se caracteriza por poder compartir y maximizar los deseos, el conocimiento y los puntos de dolor de un cliente determinado, para lograr saber cuáles serán las siguientes decisiones para mejorar su experiencia y la próxima divulgación comercial que tomará la empresa.
El CRM realiza diferentes acciones, entre las que destaca el almacenamiento de diversos datos (nombre, dirección, actividades en su navegador y múltiples interacciones en sus redes sociales) tanto de clientes actuales como de los que se categorizan como potenciales. De esta forma, es posible organizar las cuentas y los contactos de manera que todos los procesos de ventas y engagement aumenten de manera considerable.
Según las primeras estadísticas mostradas por algunas compañías que ya han implementado este software, en promedio existe un incremento del 37% de ventas durante los primeros trimestres.
A través de la personalización de la atención al cliente, se han detectado mejoras en el control de los problemas y deficiencias de la empresa, además de poseer todo un banco de estadísticas con información cuya capacidad y valor resulta sumamente útil para desarrollar más tácticas comerciales tanto a corto como a largo plazo. De acuerdo con José Antonio Lanzguerrero, CEO de SkyTicket, actualmente el 91% de las empresas estadounidenses ya hacen uso de sistemas CRM, en otras palabras el cambio ya está comenzando.
Más allá de todas las ventajas que posee para las pequeñas y medianas empresas, startups y compañías de considerable tamaño, según lo mencionado por Seaking Alpha, servicio de contenido para los mercados financieros, se estima que si el CRM sigue con el mismo crecimiento que ha tenido, para el 2025 su valor aumentará hasta más de 80 mil millones dólares.
Indudablemente el marketing digital tendrá que responder a todos las opciones que el CRM trae consigo para poder usarlo a su beneficio. Esto cambia la forma en la que se realizan las campañas publicitarias y en la que las relaciones entre empresa-cliente se efectúan. Actualízate y prepárate para el cambio.
Fuentes
38 Consumer 