Después de todo el esfuerzo que emplean los profesionales del marketing en el proceso de captación, es de gran importancia retener al cliente, por eso muchas empresas llevan décadas trabajando e invirtiendo intensamente en la fórmula secreta del Customer Engagement.

Lo que sorprende a este respecto es que, según un reciente estudio, cerca del 80% de las compañías que emprenden sus programas de fidelización, fracasan durante los dos primeros años. Además, el informe va más allá y aporta como dato revelador que los clientes inscritos en dichos programas de fidelización, no son más fieles que aquellos que no son parte de la comunidad de seguidores.

Ante este panorama, las empresas se preguntan qué están haciendo mal y en qué podrían mejorar, para fidelizar a sus clientes.

La primera razón para este fracaso es la circunstancia de que la práctica total de los programas de fidelización son transaccionales, hasta en un 97%

Esto significa que solo aquellos clientes que invierten en un producto o servicio, pueden disfrutar de las ventajas y recompensas ofrecidas por la empresa, por tanto, aquellos clientes que compren de manera más esporádica, no encontrarán atractivos estos programas de fidelización, mientras que la marca estará gastando dinero en mantener clientes que no iba a perder.

Otra de las razones por las que los programas de fidelización no funcionan tan bien como deberían, es que, en la mayoría de los casos, la experiencia del usuario se encuentra fragmentada. Es decir, no existe un vínculo de calidad entre los canales online y offline.

Si bien es cierto que la mayoría de programas de fidelización hacen uso del canal móvil, luego no permiten canjear cupones, directamente desde los dispositivos; esto dificulta la experiencia de usuario y puede provocar que los consumidores pierdan interés por una marca determinada.

No cumplir las expectativas de los clientes, es la razón final por la que tantos programas de fidelización fracasan, esto es debido a la falta de personalización en dichos programas. Hoy en día, las estrategias generalizadas simplemente no funcionan, y las empresas deben aprovechar la gran cantidad de datos disponibles acerca de sus consumidores, para personalizar las ofertas.

El customer engagement debe ir mucho más allá de los programas de fidelización tradicionales, y prestar atención a las expectativas que cada cliente tiene para personalizar la oferta lo más posible y diferenciar la marca, de esta manera estaremos garantizando que los programas de fidelización tengan éxito, al construirse relaciones significativas, duraderas y rentables, con los consumidores.

@38consumer