¿Qué es la experiencia de consumo y por qué la mercadotecnia se está sirviendo de ella?

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Las relaciones entre consumidor y empresa, se han hecho cada día más estrechas, dejaron de ser un simple contacto comercial, a uno que toma en cuenta los sentimientos y reacciones de los clientes o usuarios. Internet y su influencia en la mercadotecnia han dado pie a especialistas en relaciones de consumo a crear, mejorar y optimizar, los canales de comunicación de las compañías.

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Es importante señalar que aquellos que invierten en este sistema, deben tomar en cuenta que esto será una estrategia 360°; es decir harán que la comunicación entre consumidor y empresa sea de dos vías. Usar redes sociales como Google Places o Facebook, resultan en excelentes plataformas para que los usuarios comenten su experiencia, levanten quejas o pida recomendaciones, para ello debemos tener conocimiento a detalle del mercado y de su afinidad con las redes sociales.

La estructura ideal de esta estrategia debe tener valor para el consumidor; que considere que su comentario aporta, usabilidad; que sea de interfaz sencilla para todos, accesibilidad; esté disponible para todos en todo momento, atractivo; el diseño o dinámica de trabajo deben ser atractivas para los usuario, credibilidad; asegurarse de cumplir con lo prometido en corto tiempo, credibilidad; la empresa de sostener lo que dice y encontrar confianza, localizabilidad; fácil de encontrar y de un proceso ligero para interactuar con la marca y utilidad; la o las herramientas deben tener un uso extra al usuario o cierto grado de recompensa por externar su opinión con la compañía.

Con estas herramientas los usuarios se convierten en críticos directos de los negocios, y sus opiniones tienen un grado de influencia en las audiencias que visitan sus sitios, por ello quien se dedica a la atención vía Social Media, o tenga estrategias de contención; en caso de emergencia, conocimiento total del producto o servicio y esté siempre pendiente a los comentarios que se hagan sobre la compañía. Es aquí en donde las redes sociales e Internet dejan de ser simples herramientas y pasan a ser vías de comunicación, ya que un mal comentario de algún perfil, puede repercutir en la imagen general de la empresa.

Conceptos-sobre-la-experiencia-de-usuario

Sin embargo no todo se trata de una cacería de malos comentarios, la experiencia de consumo incluye la atención de dudas y agradecimiento de los buenos comentarios, y aún que será en las quejas a las que más atención debe ponerse.

@38consumer

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