Las relaciones entre consumidor y empresa, se han hecho cada día más estrechas, dejaron de ser un simple contacto comercial, a uno que toma en cuenta los sentimientos y reacciones de los clientes o usuarios. Internet y su influencia en la mercadotecnia han dado pie a especialistas en relaciones de consumo a crear, mejorar y optimizar, los canales de comunicación de las compañías.

Es importante señalar que aquellos que invierten en este sistema, deben tomar en cuenta que esto será una estrategia 360°; es decir harán que la comunicación entre consumidor y empresa sea de dos vías. Usar redes sociales como Google Places o Facebook, resultan en excelentes plataformas para que los usuarios comenten su experiencia, levanten quejas o pida recomendaciones, para ello debemos tener conocimiento a detalle del mercado y de su afinidad con las redes sociales.

La estructura ideal de esta estrategia debe tener valor para el consumidor; que considere que su comentario aporta, usabilidad; que sea de interfaz sencilla para todos, accesibilidad; esté disponible para todos en todo momento, atractivo; el diseño o dinámica de trabajo deben ser atractivas para los usuario, credibilidad; asegurarse de cumplir con lo prometido en corto tiempo, credibilidad; la empresa de sostener lo que dice y encontrar confianza, localizabilidad; fácil de encontrar y de un proceso ligero para interactuar con la marca y utilidad; la o las herramientas deben tener un uso extra al usuario o cierto grado de recompensa por externar su opinión con la compañía.

Con estas herramientas los usuarios se convierten en críticos directos de los negocios, y sus opiniones tienen un grado de influencia en las audiencias que visitan sus sitios, por ello quien se dedica a la atención vía Social Media, o tenga estrategias de contención; en caso de emergencia, conocimiento total del producto o servicio y esté siempre pendiente a los comentarios que se hagan sobre la compañía. Es aquí en donde las redes sociales e Internet dejan de ser simples herramientas y pasan a ser vías de comunicación, ya que un mal comentario de algún perfil, puede repercutir en la imagen general de la empresa.

Sin embargo no todo se trata de una cacería de malos comentarios, la experiencia de consumo incluye la atención de dudas y agradecimiento de los buenos comentarios, y aún que será en las quejas a las que más atención debe ponerse.

@38consumer