Los consumidores se están volviendo cada vez más exigentes a la hora de realizar una compra, y esto es lo más normal, ya que en un mundo globalizado donde se tiene toda la información al alcance de la mano, es fácil buscar, comparar y saber qué esperar de los productos que desea; años atrás una persona no hubiera sabido que esperar a la hora de ir a comprar algún producto, porque no sabía todas las posibilidades que existían, para ellos tener un servicio ya era demasiado; sin embargo, hoy en día, los clientes ya tienen una expectativa de lo mínimo que van a recibir, saben que merecen, qué esperar, saben cuánto tarda, cuánto cuesta, así que al llegar a la tienda o entrar en línea, no podemos ofrecer menos que eso.

La situación es que, otorgar este servicio y crear esa experiencia que el cliente espera, no es cosa de una persona, se trata del trabajo de una persona que está detrás de esa otra persona que te atiende, y otra persona que está antes y otra antes y así, hasta formar una cadena de valor, un valor que el cliente está dispuesto a pagar, si a su consideración, es suficientemente bueno.

Los compradores de hoy en día, no van a una tienda solo por el producto, no acuden a un concierto sólo por el artista, no comen en un restaurante solo porque tienen hambre, van por lo que representa, buscan obtener una experiencia que puedan contar y presumir; la van a compartir, eso seguro, el problema viene cuando esta experiencia no es lo que esperaban o es mala, todos sabemos que si algo nos gustó lo vamos a compartir con dos o tres amigos, pero si algo no nos gustó, nos vamos a asegurar que todo el mundo lo sepa; y es normal, quieres evitar que la gente sufra eso que te paso a ti. Es por eso por lo que es tan importante crear, satisfacer e incluso superar esa experiencia, con cada uno de nuestros compradores, de esa forma se crea una reputación que atrae a nuevos clientes y mantiene leales a los que ya nos conocen.

Para lograr esta satisfacción podemos tener en cuenta algunos puntos que ayudarán:

1. Fase de preparación: Se refiere a todo lo que ocurre en la “cocina”, la suma de materiales, insumos previos, herramientas necesarias para producir el producto, elaborado especialmente para tu público, cómo lo vas a presentar, cómo lo vas a cobrar, esto representa el 80% del proceso.

2. Fase de técnica de entrada: Los estudios demuestran que en los primeros 30 segundos sabemos si queremos o no recibir un servicio. Y tiene mucho que ver, con que alguien te reciba limpio, con una sonrisa, que el tono de voz sea cálido; si se trata de un espacio físico, que sea un entorno amable; todos esos elementos que son determinantes en la experiencia del servicio.

3. Fase humana o psicológica del servicio: Se trata de cómo entender y atender la necesidad del cliente; es la parte más difícil del proceso, ya que todos esperamos cosas diferentes y somos seres distintos, y debido a ello, las competencias psicológicas y humanas del proveedor, juegan un papel muy importante.

4. Fase técnica del servicio o de negocio: Se trata de asegurarnos que el cliente recibe lo que necesita, lo que busca, y asegurarnos de un proceso de seguimiento, de continuidad para que el cliente regrese con nosotros. Aquí entra también la parte de ir “over the top”, es decir, eso que no me pediste, pero yo te lo entrego al final, eso es precisamente lo que genera “el gancho” para la siguiente compra.

Hay que diseñar procesos para hacerle la vida más fácil al cliente (y a nosotros). Debemos “complicarnos” nosotros hacia adentro para simplificarlo hacia afuera, y eso representa un gran desafío.

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