Una empresa siempre es susceptible a ser víctima de una crisis, ya sea por un error humano, algún error en la producción, vínculos con algún tema polémico, una respuesta errónea al cliente.

En caso de que alguna empresa caiga en un evento de este tipo, existen muchas formas en que las marcas pueden reaccionar, pero solo hay dos vertientes, ya sea que lo tomen como un obstáculo que superan y les ayuda como impulso, o significa la caída de la marca, esto va a depender de la rapidez, las acciones y la manera de afrontar este problema.

Algunas crisis de marca, vinculadas con la actividad, pueden originarse por un fallo en la producción del artículo o del servicio que se vende; otras, pueden llegar por factores externos como un sabotaje o una catástrofe natural, que acabe con nuestra planta productiva.

Los empleados e instalaciones juegan un papel muy importante, y son los encargados de velar por la seguridad de la imagen corporativa. Aunque en ocasiones, pueden aparecer conflictos laborales que deriven en huelgas que perjudiquen a la marca.

Otro ejemplo de crisis podría ser que un competidor directo tenga un gran éxito que mine nuestra imagen de marca, mediante un agravio comparativo.

La imagen corporativa de una empresa. puede verse también afectada cuando salen a la luz asociaciones clandestinas, escándalos políticos o la participación en empresas subcontratadas, que no respetan los derechos humanos.

Cuando alguno de los casos se presente, es primordial actuar de forma rápida y eficaz; dar la cara en todo momento y responder a todas las preguntas y dudas que puedan surgir por parte de los usuarios y medios de comunicación; tomar decisiones rápido para transmitir un mensaje a través de un portavoz, para tratar de subsanar el problema, independientemente de donde venga.

La imagen de marca es de esos atributos intangibles, dentro del branding corporativo, que más cuestan construir, pero que a la vez son más débiles frente a cualquier crisis. Por eso resulta vital poder contar con un plan de emergencia, para resolver cualquier contexto perjudicial para la marca. Aunque, como suelen decir los expertos consultores en branding corporativo: “cuando las cosas se hacen bien no hay nada que temer”.

38 Consumer