Consumer, como siempre lo hemos dicho el cliente debe de ser la principal preocupación ante cualquier circunstancia y muchas veces él mismo incita a ser una mejor marca, manteniendo siempre respeto ante cualquier tema que lo merezca.
El marketing del vigilante es un concepto relativamente nuevo, asociado con el marketing social, en el que el mismo cliente invita a ser una marca con mejores valores.
Un consumidor vigilante es aquel que está al pendiente del buen o mal trabajo que está generando una marca y se encuentra listo para hacerle saber al mundo qué clase de acciones está cometiendo, muchas veces mediante blogs, vídeos, simples reseñas en la web o incluso el uso de hashtags para hacer el problema viral. El propósito de estas personas es quejarse de lo que a ellos les parece incorrecto; no siempre involucran su experiencia personal, suelen ser considerados más como “activistas por una causa”.
Está clase de consumidores surgieron del enojo, rabia y desesperación, ya que muchos intentaron quejarse de un pésimo servicio o un producto malo, pero se encontraban envueltos en el pésimo trato del servicio al cliente personal o telefónico y muchas veces no les querían resolver sus percances, por lo que decidieron aprovechar las redes sociales para hacer viral lo que las marcas no hacen.
Los “vigilantes” son realmente difíciles de satisfacer, su molestia puede llegar tan lejos que a veces una disculpa o devolución no es suficiente.
Si en algún momento tu marca se llega a cruzar con un “consumidor vigilante” te recomendamos que sigas estos pasos.
- Genera un plan de acciones, establece cuáles serán tus siguientes pasos a seguir.
- Sé transparente con tu consumidor.
- Escucha las quejas y dales una buena solución.
- Cuando la crisis pase, no olvides que la opinión de tus consumidores importa, por lo que un sondeo por temporadas sería una gran idea.
La mejor recomendación que te podemos hacer es que siempre estés listo para monitorear las respuestas de comentarios en redes sociales, da a entender que realmente te preocupan los comentarios o problemas de tus clientes.
Fuentes:
http://www.derevistas.com/contenido/nota/6624/consumidores-vigilantes
https://www.puromarketing.com/13/16311/para-recuperarse-crisis-reputacion-marca.html
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