Cada día nos enfrentamos a algún tipo de crisis: personal, existencial, económica, política y demás ejemplos, pero la que nos atañe, está en las redes sociales, de estas hay una variada y nutrida lista, que nos tomaría semanas enumerar y ese no es el tema.

Hoy hablamos de cómo debe actuar una marca, ante una crisis en redes sociales.

No todos comparten nuestra opinión, en el mejor de los casos, eso genera un problema, así que considera si el comentario tiene bases, y revisa si lo que dice realmente te afecta, de lo contrario trata de no responder a la defensiva, mejor invita al usuario a seguir la discusión en mensajes privados; si lo que genera el problema es  algo realmente complicado y podría afectar tu reputación, entonces toma acciones: investiga el origen, cuántos afectados hay y cuántos más puede haber, usa herramientas para medir el alcance de las cuentas involucradas. Piensa en una buena respuesta o solución al problema. No seas impulsivo.

Existen una cantidad inmensa de usuarios, identifica el tipo de  usuario que está causándote problemas, tal y cómo ante lo dijimos, revisa bien su pregunta o comentario, porque puede ser que sólo esté confundido. Evita responder u ocultar comentarios, por no profundizar con tus seguidores. Analiza qué tan grande puede ser el daño, recuerda que las redes sociales pueden ser más delicadas de  lo que parecen.

Dentro de la investigación, intenta seguir la conversación de ese usuario, revisa quiénes están de acuerdo con él o ella, si ese comentario tiene respuestas o hay otros similares, en pocas palabras: sigue la conversación, si bien puede ser complicado darle tanto tiempo a un solo usuario, es mejor estar seguros de qué o quién se trata.  Y por último, responde sin perder la cordura, usa el lenguaje más apropiado que puedas, si tu cuenta te lo permite, sé un tanto sarcástico u humorístico,  tal vez todo puede ser un simple mal entendido.

@38consumer